I sistemi di chat bot continuano a diffondersi su larga parte dei siti web, che siano eCommerce o portali informativi, grazie alla loro capacità di gestire le richieste da parte degli utenti; questo scenario potrebbe presto essere stravolto da un progetto che Google ha presentato in anteprima all’evento I/O, che ha fatto clamore e creato un’ampia discussione anche su tematiche etiche.
La diffusione dei chat bot. Dal punto di vista pratico, la società americana Gartner ritiene che entro il 2020 oltre il 50 per cento delle medie e grandi imprese avrà implementato soluzioni tipo chat bot per migliorare l’user experience, come dichiarato di recente dal research vice president vicepresidente Van Baker. Anche in Italia abbiamo trend che vanno in questa direzione, con sempre più siti che utilizzano il sistema e la diffusione, in contemporanea, di software sempre più efficienti e performanti, come quelli proposti da SmsHosting, che consentono la realizzazione di chat bot in italiano da integrare al proprio progetto.
Le macchine supportano gli utenti. Il successo di questo strumento deriva innanzitutto dalla capacità che hanno le “macchine” di utilizzare la propria intelligenza artificiale per imitare lo stile delle conversazioni umane in modo realistico, riuscendo a gestire le richieste degli utenti sia che avvengano per via scritta che attraverso input parlati. Le aziende apprezzano queste abilità e hanno aperto le proprie porte ai chat bot, con vari ambiti di impiego.
Gestione assistenza e non solo. Ad esempio, i sistemi di IA sono utilizzati per la gestione della formazione dei dipendenti, anche a distanza, ma soprattutto diventano validi alleati per consentire un’interazione rapida e immediata con gli utenti, che sembra funzionare anche meglio dell’assistenza garantita tramite call center o altri mezzi di servizio simili e più tradizionali. Sono in particolare i millennial, generazione abituata a connessioni digitali istantanee per un aggiornamento e un contatto immediato in ogni momento, ad apprezzare e utilizzare i chatbot, ma anche le altre fasce d’età iniziano a familiarizzare con questi raffinati software.
La mossa di Google. Se questo è lo scenario attuale, il futuro potrebbe rappresentare una novità dal gusto incredibilmente fantascientifico: nel corso del tradizionale appuntamento I/O di Google, infatti, il CEO Sundar Pichai ha mostrato alcuni video dei test eseguiti sull’Intelligenza Artificiale sviluppata da Mountain View, che dovrebbe prendere il nome di Google Assistant Duplex e che “mette assieme tutti i nostri investimenti fatti negli anni sulla comprensione del linguaggio naturale, la trasformazione del testo in parlato e il deep learning“, come detto dal manager di origine indiana.
L’assistente di Google è virtualmente umano. A stupire è l’incredibile abilità del chat bot di Google, che su comando dell’utente effettua delle telefonate verso persone reali simulando in maniera a dir poco credibile la voce di un essere umano, senza risultare metallica e aggiungendo anche intercalari, pause e suoni tipici del parlato. L’assistente virtuale di Google, secondo quanto spiegato nell’evento e come riportato anche su Forum Plus, è in grado di eseguire compiti quotidiani in nostra vece e su nostra indicazione, a cominciare appunto dall’eseguire telefonate per svolgere svariati compiti, come prenotazioni nei locali, appuntamenti dal parrucchiere e così via.
Solo una demo? Questo sistema innovativo non ha ricevuto però soltanto elogi: se a primo impatto tutti si sono meravigliati e affascinati per le capacità del software, alcune voci critiche hanno sottolineato dei possibili risvolti negativi del progetto, a cominciare dai problemi legati alla privacy e da quelli sulla eccessiva “umanizzazione” delle macchine. Un coro di polemiche che hanno provocato una reazione della stessa Big G, che ha gettato acqua sul fuoco chiarendo che al momento quella mostrata era solo una prova dimostrativa e che la compagnia sta prestando molta attenzione alla trasparenza e alla sicurezza nello sviluppo di questo assistente virtuale.
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